به‌احتمال زیاد واژه وفاداری مشتری را در زمینه کسب‌وکار زیاد شنیده‌اید. امروزه بسیاری از کسب‌وکارها به دنبال جلب رضایت مشتریان خود و حفظ و نگهداری آن‌ها هستند؛ چرا که رضایت مشتری لازمه رونق گرفتن هر کسب‌وکاری است و هرچه مشتریان به شما وفادارتر باشند، موفقیت کسب‌وکار شما نیز بیشتر خواهد شد. بسیاری از برندها امروزه بر حفظ مشتریان فعلی خود متمرکز شده‌اند، زیرا جذب مشتریان جدید به‌مراتب هزینه‌های بیشتری دارد. در این مقاله با ما همراه شوید تا در خصوص مبحث شاخص وفاداری مشتری اطلاعات بیشتری کسب کنید.
شاخص وفاداری مشتری به چه معنا است؟
شاخص وفاداری مشتری به این معناست که یک مشتری تا چه اندازه به برند شما وفادار بوده و تمایل دارد که مجدداً محصول شما را خریداری کند. پس به‌عبارت‌دیگر هرچه محصول شما در مقایسه با دیگر برندها از کیفیت بهتری برخوردار باشد و نیاز مشتریان را رفع کند، مشتری نیز به کسب‌وکار شما وفادارتر می‌شود. به‌این‌ترتیب، مشتریان وفادار اغلب محصولات همان برند را خریداری می‌کنند و علاقه‌ای به خریداری محصول از دیگر برندها ندارند. برای درک بهتر این موضوع بهتر است با انواع مختلف مشتریان آشنا شویم.
انواع مختلف مشتری بر اساس میزان وفاداری
1. مشتریان ترویج دهنده: این دسته از مشتریان به کسب‌وکار شما امتیاز 9 یا 10 می‌دهند. به‌عبارت‌دیگر، آن‌ها بسیار علاقه‌مند به خرید محصولات برند شما هستند و به کسب‌وکار شما متعهد می‌مانند. حتی بسیاری از آن‌ها محصول شما را به دیگران معرفی کرده و آن‌ها را برای خرید محصول تشویق می‌کنند.
2. مشتریان تأثیرپذیر: مشتریان این گروه، به برند شما امتیاز 7 یا 8 می‌دهند؛ یعنی در حقیقت از محصولات شما راضی هستند اما تمایل دارند که محصولات دیگر برندها را نیز خریداری کنند و دائماً به دنبال تنوع و امتحان کردن محصولات جدید هستند.
3. مشتریان معترض: این گروه از مشتریان امتیازی بین صفر تا 6 برای شما در نظر می‌گیرند. یعنی از کیفیت محصولات شما راضی نیستند و دیگر تمایلی به خریداری آن‌ها ندارند. علاوه‌برآن ممکن است که نارضایتی خود را از طریق شبکه‌های مجازی یا راههای دیگر به گوش دیگران برسانند و آمار فروش محصولات شما را کاهش دهند.
تا به اینجا با انواع مختلف مشتریان بر اساس میزان وفاداری آن‌ها آشنا شدیم و دانستیم که جلب رضایت نسبی آن‌ها تا چه اندازه بر رونق کسب‌وکار اثر دارد. برندهای پرفروش تاکنون توانسته‌اند در این زمینه عملکرد بسیار موفقی داشته باشند. درصورتی‌که شما هم اصول اساسی آن را رعایت کنید، به‌راحتی می‌توانید در کمترین زمان ممکن کسب‌وکار خود را ارتقا دهید.
چگونه وفاداری مشتری را افزایش دهیم؟
همان گونه که پیش‌تر نیز اشاره کردیم، بسیاری از برندها حفظ مشتریان فعلی خود را در اولویت قرار می‌دهند. برای آنکه رضایت مشتریان را جلب کرده و آن‌ها را نسبت به خرید محصولات خود متعهد کنید، راههای گوناگونی وجود دارد.
یکی از مؤثرترین راههای افزایش وفاداری مشتری قدردانی کردن از آن‌هاست. هنگامی‌که مشتریان از شما خرید می‌کنند، در قالب یک جمله از خرید آن‌ها تشکر کنید. نظرات متفاوت مشتریان را با دیگران به اشتراک بگذارید تا به آن‌ها نشان دهید که تا چه اندازه آن نظرات برای شما ارزشمند و اثرگذار است.
همواره تلاش کنید تا از مشکلات مشتریان در مورد محصول خود، آگاه شوید و در صدد رفع آن باشید. راههای ارتباطی با مشتریان را افزایش دهید و نظرات آن‌ها را دنبال کنید تا بتوانید به بهترین نحو، به نیاز مشتریان پاسخ دهید و از رقبای خود پیشی بگیرید.
کلام آخر
اصلی‌ترین عامل پیشرفت کسب‌وکار شما، رضایت مشتری و حفظ مشتریان وفادار است. به‌منظور نتیجه‌گیری بهتر، همواره با مشتریان خود در ارتباط باشید و رضایت آن‌ها را در اولویت قرار دهید. به‌این‌ترتیب، در درازمدت متوجه پیشرفت روزافزون کسب‌وکار خود خواهید شد و حس ارزشمندی را به مشتریان القا خواهید کرد.
لینک منابع: qualtrics.com
